Опыт свидетельствует, что лучших
результатов на переговорах достигает тот, то больше
слушает, чем говорит.
2. Выслушав оппоиента, признайте его те-
зис.
Признать тезис оппонента - вовсе не означает со-
гласиться с ним. Это значит лишь признать право на
существование его точки зрения наряду с другими.
Признав тезис оппонента, вы создаете психологи-
ческое пространство, в котором и ему легче будет
признать вашу точку зрения.
3. Не игнорируйте эмоции оппонента. Его
нападки часто вызваны гневом: <каменная стена>
часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмо-
ции, аргументы разума не будут услышаны.
Вашему оппоненту часто может казаться, что вы
относитесь к нему враждебно и недостаточно ува-
жительно. Однако признание вместо ожидаемого
возражение всегда обезоруживает. Говоря оппонен-
394
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ту: <Я понимаю ваши чувства> или <На вашем мес-
те я бы негодовал ничуть не меньше>, вы даете сиг-
нал, что его слова услышаны и оценены. Демонстри-
руя понимание того, почему он испытывает такие
чувства, вы сообщаете признанию большую убеди-
тельность.
Самая действенная форма признания - извине-
ние. Это урок, который все мы постигаем в детстве.
Стоит произнести волшебное слово <прости> - и
можно продолжать игру. К сожалению, взрослея, мы
часто забываем этот урок, не замечаем огромной силы,
которая заключена в простом извинении.
Одно предостережение: как правило, оппонент спо-
собен определить, искренне ли ваше признание. По-
этому содержание, передаваемое вашей интонацией
и жестами, ничуть не менее важно, чем слова.
Признавая оппонента, вы проявляете не-слабость,
а силу. Чтобы никаких иллюзий на этот счет у оп-
понента не возникало, держитесь подчеркнуто уверен-
но. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам,
придайте лицу выражение самого благоразумия. При-
мите спокойную, уверенную позу, возьмите соответ-
ствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите
оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бес-
страшие обезоруживает.
4. Старайтесь соглашаться с оппонентом при
любой возможности. Трудно нападать на человека,
который с вами соглашается.
Ищите любую, даже юмористическую возможность
для согласия. Юмор хорош тем, что очеловечивает
вас в глазах оппонента.
Ключевое слово всякого соглашения - <да>. Это
волшебное слово - мощный инструмент, позволяю-
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
щий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать
<да>, не делая при этом уступок. <Да, здесь вы пра-
вы>. <Да, я с вами согласен>. Говорите <да> как мож-
но чаще. Одновременно следует стремиться услы-
шать как можно больше <да> в ответ. Например,
если во время выступления из зала прозвучала реп-
лика: <Ваш проект абсолютно нереален>, вы долж-
ны произнести: <Вы хотите сказать, что мой проект
не может быть реализован. Я вас правильно понял?>
Слушатель вынужден сказать <да>. Это <да> транс-
формирует спор антагонистов в начало разумного
диалога.
Каждое <да>, подученное вами от оппонента, сни-
жает напряжение. По мере накопления согласия, пусть
даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благо-
приятную для согласия по существу.
5. Согласие не обязательно выражается сло-
вами. Когда вы наблюдаете за двумя друзьями, увле-
ченными беседой, вы можете отметить нечто стран-
ное. Стоит одному опереться на локоть, как другой
делает то же самое. Когда один говорит тихо, другой
понижает голос. Почти неосознанно они подстраива-
ются друг к другу для более эффективной коммуни-
кации. Каждый посылает другому мягкий сигнал: <Я
такой же, как ты>.
Ведя переговоры, следите за манерой общения парт-
нера. Если он говорит медленно, возможно, и вам
стоит замедлить темп речи. Если он говорит тихо,
может быть, надо смягчить тон. Следите также за
его манерой держаться. Если он подается вперед,
чтобы подчеркнуть какой-то момент, можно сделать
то же самое, демонстрируя интерес. Не надо копиро-
вать. Постарайтесь лишь приблизить свою манеру
396
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
общения к стилю оппонента. Ваша цель - настро-
иться с ним на одну волну.
Также оправдывает себя чуткость к языку оппо-
нента. Если он предпочитает разговорную манеру,
можно соответственно изменить и свою речь. Если
он представляет другую культуру, полезно выучить
несколько вежливых фраз на его языке и употреб-
лять их, чтобы продемонстрировать свой интерес и
уважение.
Люди также используют различные <сенсорные
языки> в зависимости от преобладания у них того
или иного ощущения. Если ваш оппонент преимуще-
ственно оперирует зрительными образами, например,
использует выражения типа: <Неужели вы не види-
те, о чем я говорю?> или <Давайте сфокусируем
внимание на том-то>, постарайтесь ответить аналогич-
ным образом. Если он отдает предпочтение слухо-
вым представлениям (<Вы только послушайте...>),
отвечайте фразой вроде: <Я вас слышу>. Или же, если
речь его ориентирована на чувства (<Чувствую, что-
то здесь не так>), ответьте: <И меня здесь от чего-то
коробит>. Устанавливайте контакт с партнером, ис-
пользуя язык, который он понимает лучше всего.
6. Слушая оппонента, признавая его точку
зрения и соглашаясь с ним при любой возмож-
ности, вы по сути дела признаете его как человека.
Вы оказываете ему уважение. Предположим, вы
пытаетесь переубедить трудного начальника по како-
му-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться,
что вы подвергаете сомнению его авторитет и ком-
петентность. Под влиянием этих подозрений он, ско-
рее всего, станет чинить еще больше препятствия лю-
бым вашим предложениям. Чтобы заверить его в
397
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
отсутствии какого-то личного вызова, деловые заме-
чания стоит предварить фразами типа: <Я вполне
уважаю ваш авторитет>.
Если оппонент отличается чрезмерно ранимым ха-
рактером или раздутым самомнением, считайте это
скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуж-
дающийся в постоянном самоутверждении, зависим
от внешнего признания. В той степени, в какой вам
удается утолить эту его жажду, вы его обезоружива-
ете. Один из лучших способов признания оппонен-
та - установить с ним неформальные отношения.
Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в
бар после работы. Это хороший повод поговорить о
хобби, семье или каких-то других его интересах. Ма-
ленькие жесты доброй воли могут принести боль-
шую пользу.
Если возникнут сложности, вам будет уместно ска-
зать человеку: <Брось, дружище. Мы всегда ладим.
И нам есть, что вспомнить>.
7. Для доведения до оппонента ваших взгля-
дов необходимо приложить усилия к смене его
умонастроений.
Оппонент может быть прав с точки зрения свое-
го опыта, а вы - своего. Вы можете признать его
взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный.
Вы можете создать атмосферу приятия, в которой
различия мирно сосуществуют, и найти способ их вза-
имоудовлетворения.
Один из наиболее распространенных способов вы-
ражения несогласия - с помощью союза <но>. Ког-
да вы говорите <но>, оппонент может воспринять это
как прямое несогласие с ним. Неудивительно, если у
него пропадет желание слушать вас дальше.
398
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Оппонент будет более восприимчив, если вы сна-
чала признаете его взгляды, сказав <да>, а затем
введете свои соображения через союз <и>. Если кли-
ент сетует на высокую цену, можно сказать: <Да,
вы абсолютно правы, наша цена действительно выше.
И за эти деньги вы получаете более высокое каче-
ство, надежность и лучшее обслуживание!> Даже
прямое несогласие можно сформулировать лояльно.
Каковы бы ни были конкретные выражения, суть
заключается в том, чтобы излагаемые вами взгля-
ды служили скорее добавлением к сказанному оп-
понентом, нежели прямым отрицанием его точки
зрения.
Как вовлечь оппонента
в обсуждение и решение проблемы
Эффективный способ вовлечь оппонента в обсуж-
дение вариантов - это спросить у него совета или
поделиться своими идеями. Спросите: <Что бы Вы
посоветовали мне сделать?>, <Как бы Вы поступили
в этом случае?> Всегда лестно, когда у тебя просят
совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете дол-
жное компетенции и положению вашего оппонента.
Это не только обезоруживает его, но и посвящает в
вашу проблему, вводит в курс связанных с ней слож-
ностей. Собеседник погружается в вашу проблему, и
через какое-то время он уже хочет соответствовать
той положительной, могущественной роли, которой вы
ее наделили. Часто выясняется, что он может под-
сказать решение ряда вопросов.
Попросив оппонента поделиться своими идеями,
обязательно учтите их при принятии решения.
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Следует отобрать те идеи, которые кажутся наи-
более конструктивными и, опираясь на них, двигаться
в нужном направлении. Куда проще заставить свое-
го начальника изменить точку зрения, если вы ска-
жете: <У меня эта идея возникла после одного из
ваших недавних замечаний...> Или: <Развивая вашу
идею, не попробовать ли нам...?> Покажите собесед-
нику, что ваше предложение вытекает или опирается
на одну из его идей. Брать за основу его идеи вовсе
не значит изменять своей.
Важным инструментом в переговорах являются
ориентированные на интересующую вас тему вопро-
сы, что помогает фокусировать внимание на интере-
сах сторон, на вариантах их удовлетворения и стан-
дартах справедливости для разрешения возможных
споров.
Выслушивая позицию оппонента, задайте ему та-
кие вопросы: <Почему вы хотите именно этого?>, <В
чем суть проблемы?>, <Что беспокоит вас в первую
очередь?> Выясните его истинные мотивы. Обратите
внимание на перемену, которая происходит в разго-
воре, как только он начинает отвечать. Центр тяже-
сти смещается от позиции к интересам. Начинаются
переговоры поиска решения.
То, как задается вопрос, не менее важно, чем его
суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на
вызов, сформулируйте его тоньше: <Судя по всему, вы
придаете этому большое значение - мне было бы
интересно узнать, почему?> Демонстрируя интерес и
уважение, помните, что интонация, выражение лица,
жестикуляция так же важны, как и ваши слова.
Задавать вопросы с целью выяснения интересов -
все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за
слоем, вы постепенно приближаетесь к сердцевине.
400
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно ори-
ентированные вопросы должны быть открытыми.
Формулировки вопросов во многом определяют от-
веты. Например, на вопрос: <Нельзя ли изменить
правила?>, вы несомненно получите выразительное
<нет>. Если бы вы подумали заранее, то вполне мог-
ли бы это предвидеть. По сути, своими вопросом вы
спровоцировали отрицательный ответ. Оппонеиту
очень легко ответить <нет> на вопрос, который начи-
нается словами <есть ли>, <нет ли>, <может ли>. По-
этому формулируйте вопрос так, чтобы на него нельзя
было бы ответить <нет>. Иными словами, пусть он
будет открытым. Предваряйте вопрос словами <как>,
<почему>, <какой> или <кто>. Оппоненту нелегко от-
ветить <нет> на вопросы типа: <Каков смысл подоб-
ных правил?>, <Как бы вы посоветовали мне действо-
вать?>
Если оппонент неохотно раскрывает свои интере-
сы, используйте обходной маневр. Когда <почему?> не
дает результата, попробуйте <почему бы нет?> Пред-
ложите вариант и спросите: <Почему бы не сделать
так?> или <Чем плох такой подход?>
Если и при этих обстоятельствах ваш партнер не
желает раскрыть свои интересы, попробуйте сформу-
лировать их сами и попросите, чтобы он вас попра-
вил. Мало кто устоит перед соблазном исправить
ошибку, когда дело касается его собственных интере-
сов. Если оппонент продолжает сопротивляться, то
возможно из опасений, что полученная информация
будет использована против него же. Чтобы укрепить
доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте
ваши интересы. Если вам кажется, что, раскрывая свои
интересы, вы становитесь более уязвимым, совершен-
но не обязательно выкладывать все сразу. Дайте
401
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
оппоненту немного информации о своих интересах,
разузнайте о его, расскажите еще чуть-чуть сами и
так далее: Наращивайте доверие.
Приступая к выбору решения, нередко можно на-
блюдать неожиданные всплески сопротивления оппо-
нента. Последние могут проявляться в разных фор-
мах: отсутствие интереса к тому, что вы предлагаете,
затяжка времени, отказ от прежних договоренностей
или просто категорическое <нет>.
Сопротивление оппонента хочется списать на осо-
бенности его характера, однако, затор в переговорах
возникает по вполне определенным причинам. Вот
четыре наиболее распространенные из них:
1. Не его идея (оппонент может отвергнуть ваше
предложение лишь потому, что не им оно предложе-
но).
2. Неучтенные интересы (возможно вы упус-
тили из виду какой-то существенный интерес другой
стороны).
3. Боязнь потерять лицо (никто не хочет оп-
ростоволоситься перед теми, кого он представляет).
4. Слишком много и слишком быстро (ваш
оппонент может упрямиться потому, что сама перс-
пектива соглашения его ошарашивает: решить надо
слишком многое, а времени, как ему кажется, слиш-
ком мало; куда легче просто сказать <нет>).
Когда вы досадуете на сопротивление оппонента,
вас одолевает соблазн подтолкнуть его - задобрить,
настоять на своем, нажать. Однако вполне вероятно,
что под давлением оппоненту будет еще труднее со-
гласиться с вами: ведь это лишний раз подтвердит,
что идея принадлежит вам, а не ему; его неучтенные
402
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
интересы так и не будут признаны. Ему станет еще
труднее согласится с вами, поскольку это уже явно
смахивает на уступку грубому нажиму. Что касается
перспективы договоренности, то она покажется ему
еще более невообразимой. Поэтому, скорее всего,
оппонент лишь усилит сопротивление.
Вместо того чтобы подталкивать его к соглаше-
нию, следует помочь преодолеть четыре главных пре-
пятствия: активно вовлечь оппонента в процесс вы-
работки решения, чтобы оно стало и его детищем, а
не только вашим; удовлетворить его неучтенные ин-
тересы; позволить <сохранить лицо>; облегчить для
него процесс переговоров, насколько это возможно.
Одна из самых распространенных ошибок во вре-
мя переговоров - заявить, что вы нашли решение
проблемы. В этом случае ваш оппонент, скорее все-
го, отвергнет предложение, если сам не участвовал
в его разработке.
Переговоры - это не просто техническое упраж-
нение на поиск решения, а политический процесс, уча-
ствуя в котором, стороны должны совместно выра-
батывать решение. Процесс не менее важен, чем
конечный результат. Вас может раздражать, что пе-
реговоры затянулись, но не забывайте, что перегово-
ры - это ритуал, ритуал участия. Втягиваясь в про-
цесс, люди по-иному начинают смотреть на вещи. Ваш
оппонент может проявить гибкость, о которой в ином
случае не могло бы быть и речи. Глядишь, он при-
мет мысль, которую еще недавно отвергал. Как толь-
ко он включит в решение свои идеи, оно станет для
него родным.
ЛИТЕРАТУРА
1. Анарина Н. Г. Три статьи о японском ментали-
тете. М., 1993.
2. Брамли X. К. , Мердок Э. Дж. Как вести пере-
говоры с американскими адвокатами. М., 1990.
3. Васильев А. М. Египет и египтяне. М.,
1986.
4. Васильев Г. В. Америка меняющаяся и неиз-
менная. М., 1984,
5. Вейсс Ф. Р. Нравственные основы жизни.
Минск, 1994.
6. Гнатенко П. И. Национальный характер. Днеп-
ропетровск, 1992.
7. Гласе Л, Вредные люди. СПб., 1997.
8. Зимбардо Ф. Застенчивость. М., 1991.
9. Зэлдин Т. Все о французах. М., 1989.
10. Кант И. Собрание сочинений. М., 1994.
11. Кублицкий Г. А. Вечера со скандинавами. М.,
1976.
12. Куликов В. С. Китайцы о себе. М., 1976.
13. Норман Б. Ю. Язык: знакомый незнакомый.
Минск, 1987.
14. Овчинников В. В. Сакура и дуб. Киев, 1986.
15. Рубинский Ю. И. Французы у себя дома. М.,
1989.
16. Русаков Е. М. Америка без стереотипов. М.,
1989.
17. Самбурова Е. Н. Китай. М., 1991.
18. Система личностных имен у народов мира, М.,
1986.
19. Сухарев В. А. Магнетическая личность. Рос-
тов-на-Дону, 1997.
20. Юри У. Преодолевая <нет> или переговоры с
трудными людьми. М., 1993.
21. Фолсом Ф. Книга о языке. М., 1974.
22. Шопенгауэр А. Избранные произведения. М.,
1992.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
результатов на переговорах достигает тот, то больше
слушает, чем говорит.
2. Выслушав оппоиента, признайте его те-
зис.
Признать тезис оппонента - вовсе не означает со-
гласиться с ним. Это значит лишь признать право на
существование его точки зрения наряду с другими.
Признав тезис оппонента, вы создаете психологи-
ческое пространство, в котором и ему легче будет
признать вашу точку зрения.
3. Не игнорируйте эмоции оппонента. Его
нападки часто вызваны гневом: <каменная стена>
часто скрывает страх; пока вы не рассеете эти эмо-
ции, аргументы разума не будут услышаны.
Вашему оппоненту часто может казаться, что вы
относитесь к нему враждебно и недостаточно ува-
жительно. Однако признание вместо ожидаемого
возражение всегда обезоруживает. Говоря оппонен-
394
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ту: <Я понимаю ваши чувства> или <На вашем мес-
те я бы негодовал ничуть не меньше>, вы даете сиг-
нал, что его слова услышаны и оценены. Демонстри-
руя понимание того, почему он испытывает такие
чувства, вы сообщаете признанию большую убеди-
тельность.
Самая действенная форма признания - извине-
ние. Это урок, который все мы постигаем в детстве.
Стоит произнести волшебное слово <прости> - и
можно продолжать игру. К сожалению, взрослея, мы
часто забываем этот урок, не замечаем огромной силы,
которая заключена в простом извинении.
Одно предостережение: как правило, оппонент спо-
собен определить, искренне ли ваше признание. По-
этому содержание, передаваемое вашей интонацией
и жестами, ничуть не менее важно, чем слова.
Признавая оппонента, вы проявляете не-слабость,
а силу. Чтобы никаких иллюзий на этот счет у оп-
понента не возникало, держитесь подчеркнуто уверен-
но. Так, скажем, когда вы подвергаетесь нападкам,
придайте лицу выражение самого благоразумия. При-
мите спокойную, уверенную позу, возьмите соответ-
ствующий тон. Встаньте, распрямитесь, посмотрите
оппоненту в глаза и назовите его по имени. Бес-
страшие обезоруживает.
4. Старайтесь соглашаться с оппонентом при
любой возможности. Трудно нападать на человека,
который с вами соглашается.
Ищите любую, даже юмористическую возможность
для согласия. Юмор хорош тем, что очеловечивает
вас в глазах оппонента.
Ключевое слово всякого соглашения - <да>. Это
волшебное слово - мощный инструмент, позволяю-
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
щий обезоружить оппонента. Ищите случая сказать
<да>, не делая при этом уступок. <Да, здесь вы пра-
вы>. <Да, я с вами согласен>. Говорите <да> как мож-
но чаще. Одновременно следует стремиться услы-
шать как можно больше <да> в ответ. Например,
если во время выступления из зала прозвучала реп-
лика: <Ваш проект абсолютно нереален>, вы долж-
ны произнести: <Вы хотите сказать, что мой проект
не может быть реализован. Я вас правильно понял?>
Слушатель вынужден сказать <да>. Это <да> транс-
формирует спор антагонистов в начало разумного
диалога.
Каждое <да>, подученное вами от оппонента, сни-
жает напряжение. По мере накопления согласия, пусть
даже на уровне слов, вы создаете атмосферу, благо-
приятную для согласия по существу.
5. Согласие не обязательно выражается сло-
вами. Когда вы наблюдаете за двумя друзьями, увле-
ченными беседой, вы можете отметить нечто стран-
ное. Стоит одному опереться на локоть, как другой
делает то же самое. Когда один говорит тихо, другой
понижает голос. Почти неосознанно они подстраива-
ются друг к другу для более эффективной коммуни-
кации. Каждый посылает другому мягкий сигнал: <Я
такой же, как ты>.
Ведя переговоры, следите за манерой общения парт-
нера. Если он говорит медленно, возможно, и вам
стоит замедлить темп речи. Если он говорит тихо,
может быть, надо смягчить тон. Следите также за
его манерой держаться. Если он подается вперед,
чтобы подчеркнуть какой-то момент, можно сделать
то же самое, демонстрируя интерес. Не надо копиро-
вать. Постарайтесь лишь приблизить свою манеру
396
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
общения к стилю оппонента. Ваша цель - настро-
иться с ним на одну волну.
Также оправдывает себя чуткость к языку оппо-
нента. Если он предпочитает разговорную манеру,
можно соответственно изменить и свою речь. Если
он представляет другую культуру, полезно выучить
несколько вежливых фраз на его языке и употреб-
лять их, чтобы продемонстрировать свой интерес и
уважение.
Люди также используют различные <сенсорные
языки> в зависимости от преобладания у них того
или иного ощущения. Если ваш оппонент преимуще-
ственно оперирует зрительными образами, например,
использует выражения типа: <Неужели вы не види-
те, о чем я говорю?> или <Давайте сфокусируем
внимание на том-то>, постарайтесь ответить аналогич-
ным образом. Если он отдает предпочтение слухо-
вым представлениям (<Вы только послушайте...>),
отвечайте фразой вроде: <Я вас слышу>. Или же, если
речь его ориентирована на чувства (<Чувствую, что-
то здесь не так>), ответьте: <И меня здесь от чего-то
коробит>. Устанавливайте контакт с партнером, ис-
пользуя язык, который он понимает лучше всего.
6. Слушая оппонента, признавая его точку
зрения и соглашаясь с ним при любой возмож-
ности, вы по сути дела признаете его как человека.
Вы оказываете ему уважение. Предположим, вы
пытаетесь переубедить трудного начальника по како-
му-то рабочему вопросу. Ему, однако, может показаться,
что вы подвергаете сомнению его авторитет и ком-
петентность. Под влиянием этих подозрений он, ско-
рее всего, станет чинить еще больше препятствия лю-
бым вашим предложениям. Чтобы заверить его в
397
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
отсутствии какого-то личного вызова, деловые заме-
чания стоит предварить фразами типа: <Я вполне
уважаю ваш авторитет>.
Если оппонент отличается чрезмерно ранимым ха-
рактером или раздутым самомнением, считайте это
скорее преимуществом, чем преградой. Человек, нуж-
дающийся в постоянном самоутверждении, зависим
от внешнего признания. В той степени, в какой вам
удается утолить эту его жажду, вы его обезоружива-
ете. Один из лучших способов признания оппонен-
та - установить с ним неформальные отношения.
Пригласите его выпить кофе, пообедать или зайти в
бар после работы. Это хороший повод поговорить о
хобби, семье или каких-то других его интересах. Ма-
ленькие жесты доброй воли могут принести боль-
шую пользу.
Если возникнут сложности, вам будет уместно ска-
зать человеку: <Брось, дружище. Мы всегда ладим.
И нам есть, что вспомнить>.
7. Для доведения до оппонента ваших взгля-
дов необходимо приложить усилия к смене его
умонастроений.
Оппонент может быть прав с точки зрения свое-
го опыта, а вы - своего. Вы можете признать его
взгляд и, не оспаривая, высказать противоположный.
Вы можете создать атмосферу приятия, в которой
различия мирно сосуществуют, и найти способ их вза-
имоудовлетворения.
Один из наиболее распространенных способов вы-
ражения несогласия - с помощью союза <но>. Ког-
да вы говорите <но>, оппонент может воспринять это
как прямое несогласие с ним. Неудивительно, если у
него пропадет желание слушать вас дальше.
398
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Оппонент будет более восприимчив, если вы сна-
чала признаете его взгляды, сказав <да>, а затем
введете свои соображения через союз <и>. Если кли-
ент сетует на высокую цену, можно сказать: <Да,
вы абсолютно правы, наша цена действительно выше.
И за эти деньги вы получаете более высокое каче-
ство, надежность и лучшее обслуживание!> Даже
прямое несогласие можно сформулировать лояльно.
Каковы бы ни были конкретные выражения, суть
заключается в том, чтобы излагаемые вами взгля-
ды служили скорее добавлением к сказанному оп-
понентом, нежели прямым отрицанием его точки
зрения.
Как вовлечь оппонента
в обсуждение и решение проблемы
Эффективный способ вовлечь оппонента в обсуж-
дение вариантов - это спросить у него совета или
поделиться своими идеями. Спросите: <Что бы Вы
посоветовали мне сделать?>, <Как бы Вы поступили
в этом случае?> Всегда лестно, когда у тебя просят
совета. Таким образом вы, по сути дела, отдаете дол-
жное компетенции и положению вашего оппонента.
Это не только обезоруживает его, но и посвящает в
вашу проблему, вводит в курс связанных с ней слож-
ностей. Собеседник погружается в вашу проблему, и
через какое-то время он уже хочет соответствовать
той положительной, могущественной роли, которой вы
ее наделили. Часто выясняется, что он может под-
сказать решение ряда вопросов.
Попросив оппонента поделиться своими идеями,
обязательно учтите их при принятии решения.
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Следует отобрать те идеи, которые кажутся наи-
более конструктивными и, опираясь на них, двигаться
в нужном направлении. Куда проще заставить свое-
го начальника изменить точку зрения, если вы ска-
жете: <У меня эта идея возникла после одного из
ваших недавних замечаний...> Или: <Развивая вашу
идею, не попробовать ли нам...?> Покажите собесед-
нику, что ваше предложение вытекает или опирается
на одну из его идей. Брать за основу его идеи вовсе
не значит изменять своей.
Важным инструментом в переговорах являются
ориентированные на интересующую вас тему вопро-
сы, что помогает фокусировать внимание на интере-
сах сторон, на вариантах их удовлетворения и стан-
дартах справедливости для разрешения возможных
споров.
Выслушивая позицию оппонента, задайте ему та-
кие вопросы: <Почему вы хотите именно этого?>, <В
чем суть проблемы?>, <Что беспокоит вас в первую
очередь?> Выясните его истинные мотивы. Обратите
внимание на перемену, которая происходит в разго-
воре, как только он начинает отвечать. Центр тяже-
сти смещается от позиции к интересам. Начинаются
переговоры поиска решения.
То, как задается вопрос, не менее важно, чем его
суть. Если прямой вопрос слишком смахивает на
вызов, сформулируйте его тоньше: <Судя по всему, вы
придаете этому большое значение - мне было бы
интересно узнать, почему?> Демонстрируя интерес и
уважение, помните, что интонация, выражение лица,
жестикуляция так же важны, как и ваши слова.
Задавать вопросы с целью выяснения интересов -
все равно, что чистить луковицу. Снимая слой за
слоем, вы постепенно приближаетесь к сердцевине.
400
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно ори-
ентированные вопросы должны быть открытыми.
Формулировки вопросов во многом определяют от-
веты. Например, на вопрос: <Нельзя ли изменить
правила?>, вы несомненно получите выразительное
<нет>. Если бы вы подумали заранее, то вполне мог-
ли бы это предвидеть. По сути, своими вопросом вы
спровоцировали отрицательный ответ. Оппонеиту
очень легко ответить <нет> на вопрос, который начи-
нается словами <есть ли>, <нет ли>, <может ли>. По-
этому формулируйте вопрос так, чтобы на него нельзя
было бы ответить <нет>. Иными словами, пусть он
будет открытым. Предваряйте вопрос словами <как>,
<почему>, <какой> или <кто>. Оппоненту нелегко от-
ветить <нет> на вопросы типа: <Каков смысл подоб-
ных правил?>, <Как бы вы посоветовали мне действо-
вать?>
Если оппонент неохотно раскрывает свои интере-
сы, используйте обходной маневр. Когда <почему?> не
дает результата, попробуйте <почему бы нет?> Пред-
ложите вариант и спросите: <Почему бы не сделать
так?> или <Чем плох такой подход?>
Если и при этих обстоятельствах ваш партнер не
желает раскрыть свои интересы, попробуйте сформу-
лировать их сами и попросите, чтобы он вас попра-
вил. Мало кто устоит перед соблазном исправить
ошибку, когда дело касается его собственных интере-
сов. Если оппонент продолжает сопротивляться, то
возможно из опасений, что полученная информация
будет использована против него же. Чтобы укрепить
доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте
ваши интересы. Если вам кажется, что, раскрывая свои
интересы, вы становитесь более уязвимым, совершен-
но не обязательно выкладывать все сразу. Дайте
401
II. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
оппоненту немного информации о своих интересах,
разузнайте о его, расскажите еще чуть-чуть сами и
так далее: Наращивайте доверие.
Приступая к выбору решения, нередко можно на-
блюдать неожиданные всплески сопротивления оппо-
нента. Последние могут проявляться в разных фор-
мах: отсутствие интереса к тому, что вы предлагаете,
затяжка времени, отказ от прежних договоренностей
или просто категорическое <нет>.
Сопротивление оппонента хочется списать на осо-
бенности его характера, однако, затор в переговорах
возникает по вполне определенным причинам. Вот
четыре наиболее распространенные из них:
1. Не его идея (оппонент может отвергнуть ваше
предложение лишь потому, что не им оно предложе-
но).
2. Неучтенные интересы (возможно вы упус-
тили из виду какой-то существенный интерес другой
стороны).
3. Боязнь потерять лицо (никто не хочет оп-
ростоволоситься перед теми, кого он представляет).
4. Слишком много и слишком быстро (ваш
оппонент может упрямиться потому, что сама перс-
пектива соглашения его ошарашивает: решить надо
слишком многое, а времени, как ему кажется, слиш-
ком мало; куда легче просто сказать <нет>).
Когда вы досадуете на сопротивление оппонента,
вас одолевает соблазн подтолкнуть его - задобрить,
настоять на своем, нажать. Однако вполне вероятно,
что под давлением оппоненту будет еще труднее со-
гласиться с вами: ведь это лишний раз подтвердит,
что идея принадлежит вам, а не ему; его неучтенные
402
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
интересы так и не будут признаны. Ему станет еще
труднее согласится с вами, поскольку это уже явно
смахивает на уступку грубому нажиму. Что касается
перспективы договоренности, то она покажется ему
еще более невообразимой. Поэтому, скорее всего,
оппонент лишь усилит сопротивление.
Вместо того чтобы подталкивать его к соглаше-
нию, следует помочь преодолеть четыре главных пре-
пятствия: активно вовлечь оппонента в процесс вы-
работки решения, чтобы оно стало и его детищем, а
не только вашим; удовлетворить его неучтенные ин-
тересы; позволить <сохранить лицо>; облегчить для
него процесс переговоров, насколько это возможно.
Одна из самых распространенных ошибок во вре-
мя переговоров - заявить, что вы нашли решение
проблемы. В этом случае ваш оппонент, скорее все-
го, отвергнет предложение, если сам не участвовал
в его разработке.
Переговоры - это не просто техническое упраж-
нение на поиск решения, а политический процесс, уча-
ствуя в котором, стороны должны совместно выра-
батывать решение. Процесс не менее важен, чем
конечный результат. Вас может раздражать, что пе-
реговоры затянулись, но не забывайте, что перегово-
ры - это ритуал, ритуал участия. Втягиваясь в про-
цесс, люди по-иному начинают смотреть на вещи. Ваш
оппонент может проявить гибкость, о которой в ином
случае не могло бы быть и речи. Глядишь, он при-
мет мысль, которую еще недавно отвергал. Как толь-
ко он включит в решение свои идеи, оно станет для
него родным.
ЛИТЕРАТУРА
1. Анарина Н. Г. Три статьи о японском ментали-
тете. М., 1993.
2. Брамли X. К. , Мердок Э. Дж. Как вести пере-
говоры с американскими адвокатами. М., 1990.
3. Васильев А. М. Египет и египтяне. М.,
1986.
4. Васильев Г. В. Америка меняющаяся и неиз-
менная. М., 1984,
5. Вейсс Ф. Р. Нравственные основы жизни.
Минск, 1994.
6. Гнатенко П. И. Национальный характер. Днеп-
ропетровск, 1992.
7. Гласе Л, Вредные люди. СПб., 1997.
8. Зимбардо Ф. Застенчивость. М., 1991.
9. Зэлдин Т. Все о французах. М., 1989.
10. Кант И. Собрание сочинений. М., 1994.
11. Кублицкий Г. А. Вечера со скандинавами. М.,
1976.
12. Куликов В. С. Китайцы о себе. М., 1976.
13. Норман Б. Ю. Язык: знакомый незнакомый.
Минск, 1987.
14. Овчинников В. В. Сакура и дуб. Киев, 1986.
15. Рубинский Ю. И. Французы у себя дома. М.,
1989.
16. Русаков Е. М. Америка без стереотипов. М.,
1989.
17. Самбурова Е. Н. Китай. М., 1991.
18. Система личностных имен у народов мира, М.,
1986.
19. Сухарев В. А. Магнетическая личность. Рос-
тов-на-Дону, 1997.
20. Юри У. Преодолевая <нет> или переговоры с
трудными людьми. М., 1993.
21. Фолсом Ф. Книга о языке. М., 1974.
22. Шопенгауэр А. Избранные произведения. М.,
1992.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38