Однако в большинстве случаев такая стратегия при-
ведет лишь к бессмысленной и изматывающей конф-
ронтации.
Ответный удар редко способствует удовлетворе-
нию ваших ближайших интересов и, как правило,
портит долгосрочные Отношения. Даже выиграв сра-
жение, вы можете проиграть войну. Другая опасность
ответного удара заключается в том, что он позволя-
ет спровоцировать преднамеренную контратаку с це-
лью заставить вас играть по его правилам.
Альтернативой контрудара является уступка. Оп-
понент может настолько вывести вас из равновесия,
что вы уступите, лишь бы разом покончить с этим
делом.
Обычно уступка не приводит к удовлетворитель-
ному результату. Более того, это вознаграждает оп-
понента за дурное поведение и создает вам репута-
цию уступчивого человека, которую могут попытать-
ся использовать в будущем. Точно так же, как по-
творство детскому капризу лишь способствует
укреплению стереотипа поведения, уступить распоя-
савшемуся человеку - значит поощрять его в по-
добных вспышках гнева и в будущем. Часто такой
человек требует новых уступок. Существует изрече-
384
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ние: умасливать - значит бросать тигру бифштек-
сы и думать, что в конце концов он станет вегета-
рианцем.
Третья распространенная реакция - это разрыв
отношений. Если речь идет о супружестве - раз-
вод. О работе - заявление об отставке. О каком-то
совместном предприятии - выход из партнерства.
Бывает, что такая стратегия вполне себя оправды-
вает. Подчас действительно лучше прекратить лич-
ные или деловые отношения, если продолжение их
чревато эксплуатацией вас или бесконечными ссора-
ми. Кроме того, разрыв иногда напоминает оппонен-
ту о собственной заинтересованности в отношениях
и подталкивает его к более разумному поведению.
Однако цена разрыва отношений - и финансовая,
и эмоциональная - часто чрезмерно высока: упущен-
ный клиент, спад в карьере, распавшаяся семья. Не-
редко разрыв оказывается поспешной реакцией, о
которой позже приходится сожалеть. Все мы знаем
людей, которые вступают в рабочие или личные от-
ношения, но потом, рассорившись с начальством или
партнером, уходят, не дожидаясь возможного улучше-
ния ситуации. Сплошь и рядом они неверно истол-
ковывают поведение другого человека, однако и не
пытаются достичь взаимопонимания. Когда разрыв
отношений входит в систему, это означает, что дви-
жение вперед для вас прекращается - вы все вре-
мя начинаете заново.
Определенную опасность представляет собой спон-
танная реакция оппонентов. Очень часто оппонент
специально провоцирует вас на неадекватную реак-
цию. Ведь первая жертва его атаки - ваша объек-
тивность - ценнейшее качество для успешного ве-
дения переговоров. Оппонент пытается выбить вас из
385
13-2468
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
колеи, разучить ясно мыслить. Стоит отреагировать,
ивы-у него на крючке.
Собственно, сила оппонента в значительной сте-
пени и заключается в умении вызвать у вас нуж-
ную ему реакцию. Даже если ваша реакция не при-
ведет к серьезной ошибке, она будет способствовать
продолжению бесплодного цикла <действие - про-
тиводействие>. Спросите жену, почему она кричит на
мужа, и она, пожалуй, ответит: <Потому что он кри-
чит на меня>. Спросите у мужа, и он скажет тоже
самое: <Потому что она кричит на меня>. Реагируя
на слова, вы лишь усугубляете проблему.
Спонтанная реакция - это, пожалуй, <самая есте-
ственная вещь> в сложной ситуации, когда имеешь
дело с <трудным> человеком. Это же и самая круп-
ная ошибка, которую вы можете совершить.
Если вы имеете дело с трудным оппонентом, то
первое, что вам необходимо - это контроль поведе-
ния, только не его, а вашего.
Порочный цикл действия и реакции можно пре-
рвать в любое время, причем в одностороннем по-
рядке. Каким образом? Не реагируя. Из уроков фи-
зики мы знаем, что действию всегда соответствует
равное и противоположно направленное противодей-
ствие. Однако законы Ньютона применимы к физи-
ческим объектам, а не к человеческим умам. Объек-
ты реагируют. Человек может сдержаться.
Когда переговоры становятся трудными, необходи-
мо сделать шаг назад, собраться с мыслями и взгля-
нуть на ситуацию объективно.
В древне-японском искусстве фехтования на ме-
чах юношу учат смотреть на соперника, как на дале-
кую гору. Мусачи, величайший из самураев, называл
это <взглядом издали на близкие вещи>. Следует на
386
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
время дистанцироваться от своих естественных им-
пульсов и эмоций, использовав это при любой воз-
можности по ходу дела.
В переговорном процессе используют различные
приемы. Поэтому первой задачей является понять
тактику оппонента.
Древняя мифология утверждает, что стоило назвать
злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах.
Так же и с нечестными приемами - достаточно уз-
нать их <в лицо>, чтобы обезвредить.
Все существующие приемы можно сгруппировать
в три общие категории по принципу действия: сдер-
живающие, агрессивные, обманные.
Каменная стена. Тактика каменной стены - это
отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент
пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдви-
нешь и, следовательно, единственный выход - это
принять его позицию.
Атака - это тактика нажима, рассчитанная на ус-
трашение, на то, чтобы повергнуть вас в замешатель-
ство и в конце концов вынудить принять требова-
ния оппонента. Наиболее распространенная форма -
это угроза тяжкими последствиями: <Соглашайся, не
то...!> Оппонент может также обрушиться на вашу
компетентность, ваш статус и полномочия. Агрессор
будет оскорблять вас, дразнить и задирать, пока не
настоит на своем.
Уловки - это тактика выуживания уступок об-
манным путем. Один из видов уловок - манипу-
ляция данными, использование ложных, дутых или
противоречивых цифр. Другой вид - это фокус <от-
сутствия полномочий>, когда оппонент создает впе-
чатление, что уполномочен решить вопрос, а затем,
истощив ресурс вашей гибкости, заявляет, что ре-
387
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
шить должен кто-то еще. Третья уловка - <допол-
нение>, новое требование, выдвигаемое в последнюю
минуту, когда вы полагаете, что соглашение уже
достигнуто.
Ключ к нейтрализации тактического эффекта зак-
лючается в распознавании. Если вы вовремя распоз-
нали тактику <каменной стены>, то меньше вероят--
ности, что вы всерьез поверите в его <несгибаемость>.
Распознав атаку, вы с меньшей вероятностью буде-
те повергнуты в страх и замешательство. Различив
уловку, не попадетесь на обман.
Труднее всего распознать ложь. Оппонент из кожи
вон лезет, чтобы убедить вас в своей правдивости, а
сам лжет. Необходимо искать расхождение между
его словами и предшествующими замечаниями, дей-
ствиями, выражением лица, жестикуляцией, тоном.
Даже если лгун умеет манипулировать словами, ему
нелегко сдержать волнение, повышающее тембр го-
лоса. Столь же трудно контролировать выражение
лица: улыбка, например, может съехать набок. Впро-
чем, волнение могут вызывать и другие причины, так
что одного признака недостаточно. Следует искать
множественные признаки.
Следить за тактикой оппонента означает быть на-
чеку, но вовсе не проявлять чрезмерную подозритель-
ность. Отметьте мысленно возможную уловку или
завуалированную атаку. Нейтрализуйте ее, назвав по
имени, и держите в поле зрения как возможность, не
как что-то известное наверняка. Ищите дополнитель-
ные признаки, помня, что трудные оппоненты редко
ограничиваются одним приемом.
Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необхо-
димо распознать не только, что делает он, ной какие
чувства испытываете вы.
388
3/1 СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С <ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит
от тела. Сердце начинает бешено колотиться, кровь
приливает к щекам, потеют ладони. Это внутренние
реакции, свидетельствующие о каких-то неполадках,
о том, что вы теряете самообладание. Иначе говоря,
сигнал к тому, что пора посмотреть на ситуацию со
стороны.
У каждого из нас есть свои эмоциональные сла-
бости или <уязвимые точки>. Некоторые очень ост-
ро реагируют даже на мягкую критику или прихо-
дят в ярость при малейшем намеке на насмешку.
Иные не переносят, когда отвергают их идеи. Другие
уступают из чувства вины или потому, что боятся не
понравиться людям.
Когда вы знаете свои < уязвимые точки>, вам легче
распознать попытки оппонента воздействовать на них.
В свою очередь, осознание собственных слабостей
позволяет контролировать естественные реакции.
Живем и работаем мы в обстановке конкурен-
ции. Поэтому будьте готовы к словесным нападкам
и не принимайте их близко к сердцу. Возможно, об-
виняющий пытается сыграть на вашем раздражении,
страхе и чувстве вины или хочет лишить вас само-
обладания, чтобы не дать эффективно вести перего-
воры. В детстве нас учили не реагировать на обид-
ные слова расходившегося приятеля. Этот простой
урок не мешает помнить и взрослым.
Сумев распознать игру и сдержать первую ре-
акцию, необходимо следующим ходом получить вре-
мя, чтобы собраться с мыслями. Простейший спо-
соб выиграть время в напряженных переговорах -
это сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего отве-
та мало будет проку, если он продиктован злостью
или досадой. В таком состоянии теряется способ-
//, ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ность к здравому рассуждению. Это не просто факт
психологии: гнев, состояние стресса вызывают в
организме вполне реальные биохимические измене-
ния. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете
возможность организму вернуться в норму, восста-
навливаете более объективный взгляд на вещи. В
этом заключается мудрость промедления с ответом.
Пауза может охладить пыл оппонента. Когда вы не
произносите слов, ему не с чем бороться. Молча-
ние может смутить его. На него ложится бремя
продолжения разговора. Теряясь в догадках, что у
вас на уме, он может повести себя более разумно.
Вообще, молчание нередко оказывается самым дей-
ственным орудием переговоров.
Конечно, вы не можете пренебрегать своими чув-
ствами, да в этом и нет надобности. Необходимо
лишь разорвать автоматическую связь между эмоци-
ей и поступком. Сердитесь, досадуйте, бойтесь - мыс-
ленно представьте, если угодно, как вы обрушивае-
тесь на оппонента, но не переводите ваши чувства и
импульсы в прямое действие. Через одну-две мину-
ты эмоциональная острота спадет.
Конечно, поступать подобным образом нелегко, осо-
бенно если оппонент кричит на вас или упирается,
как каменная стена, но совершенно необходимо для
успешного ведения переговоров. Следуйте библейс-
кому изречению - <Будь скор на слышание и мед-
лен на слово>.
Если вы не можете обойтись одной-двумя мину-
тами молчания, то целесообразно сделать небольшой
перерыв. Предлогом для него могут послужить необ-
ходимость позвонить по телефону; предложение вы-
пить по чащечке кофе для освежения головы; для ку-
рящего - выкурить сигарету.
390
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
Если вы работаете со своим напарником, то под-
ключайте его для беседы на то время, которое необ-
ходимо вам для обдумывания очередной мысли.
Если речь идет о переговорах делегаций, то тре-
буемый перерыв легко устроить под предлогом не-
обходимости обсуждения внутри делегации новых
предложений, поступивших от противоположной сто-
роны. Кстати, такой прием очень часто используют
во время переговоров представители японских и ки-
тайских делегаций.
Если оппонент протягивает вам для подписа-
ния заключительный документ, сошлитесь на не-
обходимость окончательного внимательного про-
смотра его. Воспользуйтесь несколькими минута-
ми перерыва и отойдите с документом от стола
переговоров. Тем самым вы покинете зону пси-
хологического воздействия. Потребность в приня-
тии немедленного решения не будет казаться столь
уж настоятельной. Предприняв этот шаг, вы смо-
жете более взвешенно оценить предлагаемый для
подписания документ.
Следует помнить, что договоренность невозможна
без вашего согласия. Ваш худший враг - поспеш-
ная реакция: ведь вы можете сделать уступку, о ко-
торой потом будете сожалеть.
Ваш оппонент может быть недоверчив, зол или на-
пуган. Прежде чем вы сможете обсудить с ним про-
блему, вы должны обезоружить его.
Убежденный в своей правоте, он и слышать ни о
чем не хочет. Обезоружить - значит рассеять его
враждебные чувства, заставить его выслушать вашу
точку зрения. Это также означает возбудить опреде-
ленное уважение к себе. Вовсе не обязательно, что-
бы вы ему нравились; но совершенно необходимо,
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ> ЛЮДЬМИ
ч1шы он воспринимал вас всерьез и обращался
вами по-человечески.
Весь секрет заключается в следующем: чтобы обе-
зоружить, надо удивить. Иначе говоря, чтобы обезо-
ружить оппонента, следует поступать по принципу
<наоборот>, противоположно его ожиданиям. Если он
изображает каменную стену, стало быть, ждет давле-
ния; если нападает - рассчитывает, что вы будете
сопротивляться. Следовательно, не давите и не со-
противляйтесь. Делайте наоборот. Перейдите на его
сторону. Выслушайте его, признайте его точку зре-
ния, соглашайтесь с ним при каждом удобном слу-
чае.
Перейти на его сторону - это, конечно, последнее,
что идет в голову, когда имеешь дело с трудным че-
ловеком. Если оппонент затыкает уши, понятно, что
и вам хочется сделать то же самое. Когда он отка-
зывается признать вашу точку зрения, вы соответ-
ственно не расположены признавать его. Когда он с
порога отвергает все, что вы предлагаете, вам трудно
согласиться даже с одним его словом. Однако при
всей естественности реакция типа <зуб за зуб> -
вернейший путь в тупик.
Человек, использующий определенную тактику,
обычно пытается выяснить как можно точнее, что
может сойти ему с рук. Чтобы сбить его с игры,
иногда необходимо дать ему понять, что вы понима-
ете, к чему он клонит. Заостряя внимание на его
тактике, вы подаете сигнал: <Я не вчера родился. Я
знаю твою игру. Эта тактика не пройдет>. Если ваш
оппонент стремится к соглашению, то бросит свои
игры, поскольку они лишь затрудняют договоренность.
Когда вы поднимаете вопрос о тактике, очень важ-
но, чтобы это не было воспринято оппонентом как
392
ЗА СТОЛОМ ПЕРЕГОВОРОВ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
личный выпад. Если вы назовете его лгуном или жу-
ликом, это вряд ли будет способствовать успешному
поиску решения. В случае чересчур грубого поведе-
ния, отметьте это, одновременно предложив благовид-
ное объяснение или предлог: <У вас, наверное, был
тяжелый день>. Говорите спокойным, мирным, разме-
ренным тоном. Если оппонент постоянно прерывает
вас, сдержанно напомните ему, возможно, с тенью
раздражения: <Послушайте, Вы меня перебиваете>.
Призовите его обратить внимание на свое поведе-
ние - но только мягко.
Семь ступенек формирования
активного общения с оппонентом
1. Выслушать человека - может быть, это са-
мая легкая ступенька из всех возможных. Все мы
испытываем глубокую потребность в понимании нас
ближними. Удовлетворив это естественное желание,
можно радикально изменить ход переговоров. Уме-
ние слушать требует терпения и самодисциплины.
Вместо того, чтобы немедленно реагировать или об-
думывать следующий ход, необходимо сосредоточить-
ся на словах оппонента. Слушать не всегда легко, но
это исключительно полезно. Слушая, вы получаете
доступ к сознанию оппонента. И располагаете его к
тому, чтобы и он выслушал вас.
Если оппонент рассержен или уязвлен, самое луч-
шее, что вы можете предложить - это внимательно
выслушать его жалобы. Не прерывайте, даже если вам
кажется, что он совершенно не прав. Показывайте, что
вы слушаете его, поддерживая зрительный контакт,
время от времени кивая, приговаривая: <Да-да> или
393
//. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ
<Понятно>. Когда он закончит, спокойно спросите, не
хотел ли он чего-либо добавить. Пусть выскажет все,
что его беспокоит. Поощряйте его такими фразами, как
<Да... Пожалуйста, продолжайте> или <А что было
потом?> Люди испытывают полное удовлетворение,
выказывая свои чувства и обиды. Менеджеры по об-
служиванию покупателей знают, что даже если в
реальности они мало что могут сделать для сердитого,
обиженного клиента, стоит уважительно, не перебивая,
выслушать его, и этого часто бывает достаточно, что-
бы он и впредь пользовался вашими услугами.
Когда вы выслушаете оппонента, он, скорее всего,
будет в большей степени способен к конструктив-
ным переговорам.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38