Например:
ЗВОНЯЩИЙ ЧЕЛОВЕК: <Это Пол Джен-
кинс из компании <Вест Сайд Сэйвингс>.
Могу ли я поговорить с Джин Каммингс? >
ПОМОЩНИК: <Конечно. Я скажу м-ру Кам-
мингсу, кто звонит>.
Если вы пытаетесь определить пол челове-
ка, с которым вы хотите поговорить или пе-
реписываться, то сформулируйте вопрос так-
тично. Например:
ЗВОНЯЩИЙ: <Это Пол Дженкинс из ком-
пании <Вест Сайд Сэйвингс>. Я хотел бы
послать нашу новую брошюру Джин Кам-
мингс. Я звоню, чтобы уточнить, как пра-
вильно пишется это имя. Можете ли вы
мне помочь в этом?>
ПОМОЩНИК: <Конечно. Мисс Каммингс
пишет свое имя так... Нужна ли вам еще
какая-нибудь информация?>
126
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
<Миссис>. Вот распространенная ошибка в
переписке. Посылая корреспонденцию за-
мужней женщине, которая дала понять, что
она предпочитает, чтобы к ней обращались
как к <миссис>, многие люди в наши дни все
чаще используют имя женщины, данное ей
при рождении - <миссис Мэри Смит>. На
самом деле, несмотря на все изменения в де-
ловом этикете и общественном протоколе, это
не считается правильным. Необходимо ис-
пользовать имя мужа: <Миссис Джон Смит>.
Если имя супруга неизвестно, то я советую и
в письме и на конверте просто написать -
<Мэри Смит>.
Кому? Если все попытки узнать имя чело-
века, с которым вы будете переписываться,
зайдут в тупик, адресуйте свою корреспон-
денцию так: <Тому, к кому это может иметь
отношение>. Хотя понятно намерение людей,
использующих обращение <Дорогой сэр/ма-
дам>, но этого делать ни в коем случае
нельзя. В конце концов, когда вы слышали,
чтобы деловую женщину называли <мадам>?
По имени или по фамилии? Даже при
том, что небрежное отношение стало доволь-
но распространенным явлением на работе,
более формальное обращение к человеку по
имени и фамилии может сослужить добрую
службу во многих случаях. Фамилии, напри-
мер, необходимо употреблять, когда:
вы пишете человеку, с которым лично не
встречались;
127
ГЛАВА 8
вы пишете человеку, который не предла-
гал вам называть себя по имени;
человек, с которым вы переписываетесь,
держится с вами формально;
вы не знаете, как обращаться к человеку:
по фамилии или по имени.
Если вы сомневаетесь, то запомните: чем
более формально вы будете себя вести, тем
реже будете попадать в затруднительное по-
ложение; но иногда вы можете и раздражать
человека своим формализмом.
Как подписываться
Как правильно подписываться? По имени?
По фамилии? Или и по имени и по фами-
лии?
Исходите из того, как вы называете друго-
го. Если вы обращаетесь к человеку в письме
только по имени, то и подписывайтесь тоже
только по имени. Если вы используете в обра-
щении
звания, тогда подписывайтесь именем и фами-
лией (<Сандра Гендерсон>). Но во всех случа-
ях ваши имя и фамилия должны быть напе-
чатаны под вашей подписью.
Пунктуальность вознаграждается
Я узнала это на собственном опыте. Давай-
те сделаем небольшой перерыв и отойдем от
изучения правил, инструкций и протокола,
128
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
чтобы я смогла рассказать вам об одном по-
учительном для меня случае.
Несколько лет назад одна из бывших клиен-
ток нашей компании позвонила и сообщила,
что ее фирма собирает заявки на проведение
практических занятий по вопросам телефонно-
го этикета. Она спросила, не смогла бы наша
компания подготовить такую заявку.
<Конечно!> - сказала я.
Моя клиентка сочла необходимым также
сообщить мне, что еще девять других фирм
получили приглашения подать заявки на
проведение этого мероприятия. Не придавая
значения ее словам, я спросила: <Когда вы
хотели бы получить нашу заявку?>
<Не позже следующего четверга>, - отве-
тила она.
Я сказала: <Вы получите ее в следующую
среду>.
следующую среду заявка, которая была
составлена, дроверена и перепроверена, была
у нее в руках. Спустя неделю я поинтересова-
лась у моей бывшей клиентки, нужно ли ей
и ее подготовительному комитету что-то еще
от нашей фирмы, так как они уже обсужда-
ли заявки. Она ответила, что наша заявка
вполне годится и что они все еще получают
заявки от других компаний.
Прошло два месяца. С каждым телефон-
ным звонком я узнавала, что число заявок
уменьшалось в результате отбора -с 10 до
8, потом до 5, потом до 3, потом до 2. Заявка
нашей фирмы все еще котировалась. Более
того, вскоре я узнала, что нам предложили
контракт. Но почему?
129
ГЛАВА 8
После знаменательного дня начала практи-
ческих занятий мы с моей клиенткой пошли
обедать. Я чувствовала себя обязанной задать
вопрос, ответ на который помог бы мне по-
нять, почему нашей фирме предложили кон-
тракт на 64 тысячи долларов. Чем заявка на-
шей фирмы заслужила того, чтобы ее выде-
лили среди других? Почему она была выбра-
на из 10 заявок? Ответ был прост. Моя
клиентка объяснила, что, хотя другие компа-
нии готовили великолепные заявки, но когда
подошло время принимать окончательное ре-
шение, организационный комитет проанали-
зировал состояние дел в целом. Решающим
фактором, который выделил нашу заявку
среди заявок конкурентов, было то, что мы
были единственной фирмой, которая сдала
свои предложения вовремя!
О чем говорит этот случай? О том, что вы
не должны стремиться только к тому, чтобы
любой ценой заработать на бизнесе. Ключ к
успеху - это энергично и пунктуально дово-
дить дело до конца.
Серьезные ошибки
в работе с корреспонденцией.
Подведение итогов
Почему я постоянно делаю упор на пунк-
туальность?
По многим причинам. Ваша способность
(или неспособность) быть пунктуальным от-
ражает вашу сущность. Никто не хочет
иметь дело с человеком, у которого стало
130
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
привычкой опаздывать или не придержи-
ваться рамок отведенного времени.
Я постоянно ссылаюсь в этой главе на пун-
ктуальность еще и потому, что отсутствие
пунктуальности - это одна из наиболее рас-
пространенных ошибок в работе с письмен-
ной корреспонденцией. И еще раз о других
ошибках:
Использование имени, а не фамилии, ког-
да того не стоит делать.
Использование обращения <уважаемый
сэр/мадам> вместо <тому, к кому это мо-
жет иметь отношение>.
Использование местоимения <я> в пер-
вом предложении письма.
Рассылка письменной корреспонденции в
небрежном виде - с неправильными сло-
вами, исправлениями, грамматическими
ошибками, опечатками и т. д. -
Неумение профессионально оформлять
конверты, а также писать само письмо.
Неумение ограничить сопроводительное
письмо одной страницей.
Научитесь избегать этих грубых ошибок, и
этим вы уже обгоните других в профессио-
нальной переписке.
Особенности пользования факсом
Кто мог предвидеть, что всего за одно по-
коление факс-аппараты станут таким же
обычным явлением на рабочем месте, как и
131
ГЛАВА 8
офисные копировальные аппараты? Хотя эта
новая техника ускоряет передачу информа-
ции, она в то же время может испортить
ваши отношения с другими людьми так же
быстро, как может дойти до адресата факс.
Вот несколько советов, которые помогут вам
обеспечить условия, при которых ваша фак-
симильная связь работала бы на вас и ваш
бизнес, а не против.
>
Посылайте сообщения по факсу, -если вы
обещали это сделать.
Если вы использовали специальную жид-
кость для исправления ошибок в документе,
пошлите по факсу ксерокопию, а не ориги-
нал. При передаче по -факсу места, обрабо-
танные такой жидкостью, превращаются в
кляксы.
Посылайте только ксерокопии документов,
отпечатанных на цветной бумаге, цветная бу-
мага замедляет передачу по факсу и делает
ее более дорогой.
Храните подтверждения передачи факсов.
Уведомляйте получателя вашего факса по
телефону о том, что ему послали сообщение.
В крупных корпорациях и других организа-
циях переданное по факсу сообщение может
легко потеряться, по ошибке может быть
подколото к предыдущему факсу или направ-
лено другому человеку или в другой отдел.
Человек, которому предназначалось сообще-
ние, может в итоге получить факс с опозда-
нием на несколько часов или не получить
вовсе. В любом случае доверие к вам будет
подорвано.
132
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Следите за тем, чтобы не посылать факс
более трех или четырех страниц, если вас
специально не попросили об этом. Это особен-
но важно, если по одной линии идет сразу
несколько факсов и в случае, если линия
связи по факсу - одновременно и телефон-
ная линия вашего адресата или его фирмы.
Как писать записки
Многие люди никогда не преодолеют тре-
тьей ступеньки скользкой лестницы, кото-
рая ведет к успеху. Почему? Во многих слу-
чаях потому, что хотя они и смогли навести
лоск на свой имидж, но им не удалось сде-
лать то же в отношении своей внутренней
переписки -- записок в частности.
Начинающие работники должны использо-
вать этот вид внутренней переписки с особой
осторожностью. Если вы рассылаете слиш-
ком много записок, ваши коллеги и служа-
щие начнут думать, что вы заинтересованы в
прибылях фирмы, производящей бумагу,
или что у вас слишком мало работы. Задача
записки состоит в том, чтобы довести одну и
ту же информацию (свежие новости компа-
нии, должностные характеристики и т. д.).
Если ваша записка не отвечает этим критери-
ям, то не посылайте ее. Забавно, исследова-
ния показали, что у многих менеджеров под-
готовка обычной записки отнимает почти
час. Если служащий получает 35 тысяч дол-
ларов в год, то это означает, что одна записка
компании может стоить 15 долларов 75 цен-
133
ГЛАВА а
офисные копировальные аппараты? Хотя эта
новая техника ускоряет передачу информа-
ции, она в то же время может испортить
ваши отношения с другими людьми так же
быстро, как может дойти до адресата факс.
Вот несколько советов, которые помогут вам
обеспечить условия, при которых ваша фак-
симильная связь работала бы на вас и ваш
бизнес, а не против.
с.
Посылайте сообщения по факсу, если вы
обещали это сделать.
Если вы использовали специальную жид-
кость для исправления ошибок в документе,
пошлите по факсу ксерокопию, а не ориги-
нал. При передаче по -факсу места, обрабо-
танные такой жидкостью, превращаются в
кляксы.
Посылайте только ксерокопии документов,
отпечатанных на цветной бумаге, цветная бу-
мага замедляет передачу по факсу и делает
ее более дорогой.
Храните подтверждения передачи факсов.
Уведомляйте получателя вашего факса по
телефону о том, что ему послали сообщение.
В крупныхорпорациях и других организа-
циях переданноёно факсу сообщение может
легко потеряться, по ошибке может быть
подколото к предыдущему факсу или направ-
лено другому человеку или в другой отдел.
Человек, которому предназначалось сообще-
ние, может в итоге получить факс с опозда-
нием на несколько часов или не получить
вовсе. В любом случае доверие к вам будет
подорвано.
132
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Следите за тем, чтобы не посылать факс
более трех или четырех страниц, если вас
специально не попросили об этом. Это особен-
но важно, если по одной линии идет сразу
несколько факсов и в случае, если линия
связи по факсу - одновременно и телефон-
ная линия вашего адресата или его фирмы.
Как писать записки
Многие люди никогда не преодолеют тре-
тьей ступеньки скользкой лестницы, кото-
рая ведет к успеху. Почему? Во многих слу-
чаях потому, что хотя они и смогли навести
лоск на свой имидж, но им не удалось сде-
лать то же в отношении йвоей внутренней
переписки - записок в частности.
Начинающие работники должны использо-
вать этот вид внутренней переписки с особой
осторожностью. Если вы рассылаете слиш-
ком много записок, ваши коллеги и служа-
щие начнут думать, что вы заинтересованы в
прибылях фирмы, производящей бумагу,
или что у вас слишком мало работы. Задача
записки состоит в том, чтобы довести одну и
ту же информацию (свежие новости компа-
нии, должностные характеристики и т. д.).
Если ваша записка не отвечает этим критери-
ям, то не посылайте ее. Забавно, исследова-
ния показали, что у многих менеджеров под-
готовка обычной записки отнимает почти
час. Если служащий получает 35 тысяч дол-
ларов в год, то это означает, что одна записка
компании может стоить 15 долларов 75 цен-
133
ГЛАВА 8
тов. Для быстрой подготовки эффективных,
профессиональных записок изучите следую-
щие предложения.
Уделяйте своим запискам такое же внима-
ние, какое вы уделяете корреспонденции,
рассылаемой вашим клиентам и заказчикам,
т. е. проверяйте и еще раз проверяйте.
Сделайте ваши записки эффективным инст-
рументом. Если, например, вы просите дать
короткий ответ на вашу записку, обозначьте
для него место прямо на ней. Тогда вы сэко-
номите время получателя записки, которому
не нужно будет сочинять новый документ, у
вас же появляется возможность получить от
исполнителя более быстрый ответ.
Если вы рассылаете записки людям одного
профессионального уровня, перечислите их
фамилии в алфавитном порядке.
Если вы рассылаете записки людям раз-
личного профессионального уровня, перечис-
лите их по рангу.
Не допускайте небрежной
корреспонденции
Если вы сами стали одинаково ответственно
относиться к запискам и другой корреспон-
денции, но, к сожалению, не можете этого
сказать о некоторых своих коллегах, что де-
лать? Вы можете использовать тактический
прием, чтобы показать штатному сотруднику,
что он небрежно составил внутренний доку-
мент. Обведите кружочком ошибку (ошибки)
и верните бумагу человеку, который написал
134
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
ее, с припиской: <К Вашему сведению>. Если
ошибки и небрежности упорно будут повто-
ряться, может быть, к этому следует привлечь
внимание начальника этого человека. А на-
чальник в свою очередь может предложить
этому служащему позаниматься на курсах де-
лового письма.
Для того чтобы помочь вашим сотрудникам
стабильно посылать высококачественную кор-
респонденцию, вы можете подготовить комп-
лект писем-образцов и предложить сотрудни-
кам пользоваться ими. Вы можете также ввес-
ти правило, по которому любая корреспонден-
ция, выходящая из стен компании, должна
быть проверена двумя сотрудниками. В этом
случае количество опечаток и грамматических
ошибок будет сведено к минимуму.
Когда следует использовать
конверты с обратным адресом
\
.
Как требует этикет - всда, когда вы по-
сылаете кому-то письмо и просите прислать
вам письменный ответ, обязательно вложите
для этого в ваше письмо конверт с маркой
или специальный конверт бизнес-типа. Такая
предусмотрительность свидетельствует о вы-
соком классе.
Как готовить коммерческие
предложения
Каждый хочет готовить такие коммерчес-
кие предложения, которые выделяются среди
135
ГЛАВА 8
других, т. е. в убедительной манере. Конеч-
но, решающим в такой предложении будет
его содержание, но и форма и манера изло-
жения материала не безразличны для потен-
циальных заказчиков и клиентов. Вот пять
способов, которые помогут придать вес ва-
шим коммерческим предложениям.
Тщательно готовьте материал. Шлифуйте
ваше коммерческое предложение так, чтобы
оно соответствовало специфическим интересам
и нуждам вашего заказчика или клиента. Та-
кая направленность вашего документа позво-
лит добиться определенного преимущества. Бу-
дет совершенно ясно, что вы считаете свое
предложение достаточно важным, так как под-
готовили его с особой тщательностью. Во мно-
гих случаях на заказчика и клиента произве-
дут впечатление ваша инициатива и дополни-
тельные усилия, которые вы приложили.
Подготовьте профессиональное и вежливое
сопроводительное письмо. Запомните, что
люди покупают в первую очередь у людей, а
потом уже у фирмы.
Если вы получили телефонный звонок от
вашего потенциального заказчика или клиен-
та, то обязательно выполните его просьбу как
можно быстрее.
Как только вы узнаете о принятом реше-
нии, пошлите письмо с выражением благо-
дарности. Если ваша фирма выиграла - вы-
разите признательность. Но даже если ваша
фирма не победила, все равно письменно по-
благодарите за то, что ваша заявка была рас-
смотрена. Это письмо продемонстрирует ваше
136
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
внимание к деталям и высокий класс рабо-
ты, которые вы проявите в следующий раз
(или могли бы проявить). Запомните, у вас
всегда есть <следующий раз>.
Вопросы, которые часто задают
о деловой переписке
ВОПРОС: Как поступать с копиями деловых
писем и записок?
ОТВЕТ: Вот несколько рекомендаций:
Копия корреспонденции должна быть на-
правлена людям, которые имеют к ней
прямое отношение или отвечают за ее со-
держание.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16