<Извините, я, видимо, ошибся номером>.
Конечно, если вам неправильно позвони-
ли, то и вы должны всегда проявлять любез-
ность к человеку, который ошибся номером.
Не заставляйте позвонившего еще больше
смущаться, показывая ему или ей свое раз-
дражение тем, что вас оторвали от дела.
Как справляться
с рутинными обязанностями,
вызывающими у вас отвращение
Звонки по поручению начальника обыч-
но вызывают такой же энтузиазм, как и
мытье окон. Это происходит, вероятно, пото-
му, что большинство людей считают ниже
своего достоинства звонить по поручению
босса, зная, что для этого есть секретарь.
Слава Богу, такая практика обычно исклю-
чение, чем правило.
И тем неменее задевающие самолюбие не-
приятные обязанности звонить по поручению
начальника можно выполнить умело и изящ-
но. Вот некоторые советы.
До того как позвонить кому-либо, дайте
знать вашему начальнику, что вы намеревае-
98
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тесъ сделать это. Тогда он или она смогут
быть готовы снять трубку, если человек, ко-
торому вы звоните, находится на месте.
После того как вы дозвонились до офиса
нужного человека, объясните причину звон-
ка. Как только вы установите контакт, дайте
знать вашему боссу, что он (она) может взять
трубку.
Если человека, к которому вы пытаетесь
дозвониться, нет на месте, то оставьте на ав-
тоответчике или передайте информацию, что
звонил м-р Смит из компании . Кроме
его рабочего телефона, сообщите также, ког-
да можно застать м-ра Смита.
Когда следует перезванивать
Если вас нет на месте и вы, естественно, не
можете ответить на телефонный звонок, то
вам следует как можно скорее перезвонить
звонившему вам человеку. Для некоторых это
означает через 10 минут, для других - через
два дня. Перезванивайте каждому человеку
или поручите это делать штатному сотрудни-
ку. Оперативные ответные звонки могут при-
нести большие дивиденды.
Добивайтесь от других,
чтобы они перезванивали вам
быстро
Когда вы звоните человеку, который по
какойтто причине не может ответить на ваш
99
ГЛАВА 7
звонок, объясните, когда и где вас можно за-
стать. Чем подробнее вы все объясните, тем
большим профессионалом вы будете выгля-
деть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородней связи,
то обязательно скажите об этом. Тогда на
ваш звонок ответят с большей готовностью.
Как победить в телефонной игре
в догонялки
Одна из наиболее распространенных игр в
нашей повседневной культуре - игра в теле-
фонные салочки - может серьезно нарушать
ваши планы. Исследования показали, что
ваши шансы дозвониться до нужного челове-
ка с первой попытки составляют примерно
1 из 6. Полученные данные также свидетель-
ствуют о том, что вы могли бы потерять бо-
лее двух лет вашей жизни, играя в телефон-
ные догонялки. Вот несколько советов из об-
ласти этикета, которые помогут вам сэконо-
мить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с
которым вам необходимо будет продолжить
разговор, то договоритесь о точном времени
следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет
на месте, то объясните причину, по которой
вы звоните. Будьте конкретны. Может быть,
кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным пер-
соналом. Спросите, когда лучше позвонить
снова.
100
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Когда ваши телефонные звонки устойчиво
не дают никаких результатов, поищите аль-
тернативную связь. Отправьте человеку за-
писку или свяжитесь с ним по факсу.
Советы о том, как разговаривать
по телефону
Точно так же, как вы готовитесь к встрече
один на один, следовало бы готовиться и к
телефонным разговорам, в результате кото-
рых вы надеетесь получить нужную инфор-
мацию. Вот три совета, которые помогут вам
продемонстрировать умение разговаривать по
телефону.
Прежде чем ответить на телефонный зво-
нок, отложите в сторону другую работу.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону.
Даже если он (она) не может видеть вашу
улыбку, звонящий вам человек почувствует,
что вы искренне интересуетесь его звонком.
Не прерывайте человека, который говорит с
вами. Надежным средством удержать себя от
того, чтобы не прерывать другого, является
правило, о котором мы говорили раньше, -
выдержать паузу. Просто сделайте паузу или
сосчитайте до двух после того, как человек
закончит говорить.
Ожидание
Встречали ли вы когда-нибудь человека,
которому нравилось бы, когда его заставляют
101
ГЛАВА 7
ждать? Я - нет. К сожалению, бывают мо-
менты, когда необходимо воспользоваться
этим приевшимся приемом.
Если вы должны кого-то попросить подож-
дать у телефона, то сначала убедитесь в том,
что вы делаете это в интересах дела. Напри-
мер, что вам нужно время для того, чтобы
достать досье звонящего человека или отве-
тить по другому телефону. Спросите человека
о том, подождет ли он или она, и дождитесь
ответа, не предполагая заранее услышать
<да>.
Каков предел такого ожидания?
Как долго вы можете заставить человека
ждать, не совершив принципиальной ошиб-
ки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока
вы достаете досье или отвечаете на другой
звонок, 30-60 секунд для вас пролетают бы-
стро. Но когда звонящий человек не слышит
ничего или же слышит радиопередачу или
рекламу фирмы, время ожидания может по-
казаться вечностью. Учитывайте это.
Как снять напряжение
Когда вы вновь берете трубку, возобнови-
те разговор со слов: <Спасибо за ожидание,
м-р Джексон>. Ваша любезность позволит
м-ру Джексону понять, что вы помните о
том, что он проявил любезность, потратив
на ожидание свое время.
102
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Как вести себя с болтливым
человеком
Говорили ли вы когда-нибудь по телефону с
чрезмерно болтливым человеком, думая о том,
как прекратить разговор, не задев его самолю-
бия? Очевидно, в этом случае требуются мяг-
кость и такт. Когда вы перезваниваете говор-
ливому человеку, то предварите ваш разговор
словами вроде: <Я хотел поговорить с вами до
того, как поеду на встречу к двум часам дня>.
Если вам повезет, то болтливый человек пой-
мет, что у вас мало времени. Но если, однако,
вы уже втянуты в беседу, которой, кажется,
не будет конца, тогда сделайте паузу и попы-
тайтесь закончить разговор словами типа:
<Хорошо. Я не хочу больше отнимать у вас
время...> или <Спасибо за то, что вы нашли
время договорить со мной. Я знаю, что вы
должны быть заняты, поэтому...>.
Просеивание (отсев) телефонных
звонков
Всегда ли вы думали о том, что телефонные
звонки ни в коем случае не должны подвер-
гаться отсеву, если люди, позвонив, просто
назовут себя? Многие люди так заняты тем,
чтобы дозвониться до нужного человека, что
им часто даже в голову не приходит назвать
себя. Так как мы не в силах изменить при-
вычки каждого человека, нам следовало бы
хорошо знать, как поступать в таких ситуаци-
ях. Вот что я предлагаю.
103
ГЛАВА 7
Первым делом скажите тому, кто звонит,
где находится нужный ему человек. Затем по-
просите представиться. Например: <М-р Смит
с утра на совещании. Могу ли я записать, как
вас зовут, и номер вашего телефона, с тем
чтобы попросить его перезвонить вам днем,
когда он вернется с совещания?>
Если человек, которому звонят, находится
на своем месте, то ответьте примерно так:
<Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит.
Ваше имя, пожалуйста?>
При таком подходе у вас может появить-
ся такая мысль: <Если я буду отвечать на
звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я ни-
когда не выполню свою работу>. Хотя в та-
кой постановке вопроса может быть и доля
правды, но доступность - это то, на чем иг-
рают сегодня в бизнесе. Многие люди пыта-
ются подчеркнуть свою значимость тем, что
выбирают звонки, на которые отвечают.
Многие возможности были упущены такими
людьми. Как сказал в своей книге <Сделано
в Америке> покойный Сэм Уолтон, созда-
тель в высшей степени преуспевающей сети
магазинов <Уол-Март>: <Для того чтобы вы-
расти большим, вы должны заботиться о ма-
лом>. Даже если сейчас вы - владелец мно-
гомиллионного бизнеса, вы должны были с
чего-то начинать. И это был, вероятно, дос-
таточно умеренный старт. В прошлом вы
могли сами отвечать на предназначенные
вам телефонные звонки или поднимать теле-
фонную трубку, если на рабочем месте не
было вашего секретаря или сотрудника, от-
ве [вшего на звонки. Никогда не забывайте
10
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
тех дней. Люди, которые звонят сегодня,
рассчитывают на то, что их обслужат. Они
ценят доступность. Если вы оказываете вни-
мание, то у вас есть шансы, что ваш соб-
ственный бизнес станет более уважаемым и
доходным.
Как переключать телефонные
звонки
Человек, отвечающий на телефонные звон-
ки, поступающие в офис, должен быть обу-
чен тому, чтобы задавать точные вопросы,
помогающие более правильно переадресовы-
вать звонки и не заставлять звонящего че-
ловека перескакивать с отдела на отдел.
Более того, переключая телефон на челове-
ка, которому звонят, вы должны коротко
проинформировать его для того, чтобы зво-
нящий не был вынужден повторяться. На-
пример:
<М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии,
он звонит по поводу пикника с гольфом, уст-
раиваемого торговой палатой>.
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разга-
ре, и вдруг полная тишина. Кто должен во-
зобновить разговор? Если представитель
компании разговаривает с заказчиком или
клиентом, то тогда он должен снова набрать
номер, и как можно скорее. Если же разго-
105
ГЛАВА 7
варивают двое коллег, то перезвонить должен
тот, кто звонил первым.
Как быть
с разгневанным человеком,
который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости.
Как вы можете, придерживаясь правил ва-
шей фирмы, все же дать понять звонящему,
что он или она достигли высшей точки? Се-
годня в ходу очень простое правило любезно-
сти. Прибегните к искусству внимательного
собеседника. Вот пять хороших приемов, с
помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повто-
ряю, сделайте паузу или сосчитайте до двух
после того, как вам покажется, что звоня-
щий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал.
Таким образом вы дадите ему знать, что вы
его поняли.
Непременно несколько раз в течение разго-
вора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и
обязательно выполните свое обещание. Напри-
мер, если вы сказали звонящему, что вам не-
обходимо разыскать его папку и вы свяжетесь
с ним в течение часа, то непременно перезво-
ните к назначенному времени - даже в том
случае, если вы не смогли найти его папку. В
любой деловой ситуации, но особенно в одной
из описанных выше, доверие крайне важно.
106
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Если возможно, запишите суть разговора.
Если вы смогли удовлетворить собеседника,
то суммируйте на бумаге то, что вы собирае-
тесь сделать. В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, за-
помните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях
причину звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете оста-
вить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложе-
ние сообщения на бумаге требует болыпе вре-
мени, чем произнесение его вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэко-
номит время человека, которому вы звоните,
и не заставит его искать номер вашего теле-
фона. Эта любезность особенно ценна тогда,
когда человек, которому вы звоните, перезва-
нивает вам не из своего офиса и не имеет под
рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения
в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем авто-
ответчике как о вашем личном секретаре?
Именно для этого они предназначены. Чтобы
109
ГЛАВА 7
полностью использовать преимущества вашей
системы, надо считать ее посредником между
вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда
был <на уровне>, регулярно вносите измене-
ния и дополнения. Для некоторых это озна-
чает - ежедневно, для других - раз в неде-
лю. Объясняйте звонящим людям, когда они
могут ожидать звонка от вас. Они не только
оценят эту любезность, но и будут более
склонны оставлять свои сообщения вместо
того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора
по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с
собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажи-
ры, то используйте телефон умеренно, а то и
совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобиль-
ному телефону, то назовите себя и спросите,
удобно ли ему разговаривать с вами в настоя-
щий момент.
Запомните, что когда используется мобиль-
ный телефон, идет время. Поэтому обсуждай-
те только неотложные вопросы. Остальное ос-
тавьте для звонков из офиса.
По возможности не заставляйте людей,
пользующихся автотелефоном, ждать у теле-
фона.
110
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Говорящий телефон
и здравый смысл
Еще одно удобное изобретение конца
XX века - говорящий телефон - может
стать другом или врагом. Большинство лю-
дей совершенно не воспринимают, когда их
голос звучит по говорящему телефону. Мо-
жет быть, они, как им кажется, не получают
индивидуального внимания со стороны чело-
века, находящегося на другом конце провода.
Их может также заинтересовать, кто еще
слушает телефонный разговор.
Говорящие телефоны эффективны в зави-
симости от того, как ими пользуются. При
разговоре по говорящему телефону выж-
но - это правило этикета - попросить раз-
решение у говорящего с вами человека пере-
ключить разговор на говорящий телефон.
При этом подчеркните, что ваша просьба
пойдет на пользу человеку, находящемуся
на другом конце провода.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16