Например:
<Джон, Джордж Смит находится в моем
офисе. Я думаю, что ему также будет поле-
зен наш с вами разговор. Не будете ли вы
против, если я переведу разговор на говоря-
щий телефон?>
Проявляя такую любезность, вы, вероят-
но, обнаружите, что человек на другом конце
провода польщен этим.
Может быть, если бы все больше людей
спрашивали бы подобное разрешение, а не
автоматически переключали связь на говоря-
щий телефон, то это изобретение получило
бы более широкое признание.
111
ГЛАВА 7
Когда вас не спрашивают
Что вы должны делать в том случае, если
вас, не спрашивая об этом, переключили на
громкую связь, а вам не нравится говорить
на весь офис? Как и в большинстве случаев,
честное поведение - лучшая политика. Я
рекомендую вам попросить того человека,
кому вы звоните, поднять телефонную труб-
ку. Если вы не знаете человека хорошо и бес-
покоитесь, что ваша просьба может его оби-
деть, тогда просто скажите что-то вроде: <Я
не очень хорошо слышу вас>. В большинстве
случаев человек автоматически возьмет в
руку трубку.
Пейджеры
<Бил, бип, бип!> Есть что-то в этом звуке...
Если вы решитесь пользоваться пейдже-
ром, то приобретите такой, который вызыва-
ет вас зуммером, а не указанным выше зву-
ком. Я верю, что пейджер с зуммером боль-
ше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей,
переключающей звонящего вам
человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое
новшество может быть источником разочаро-
вания и обиды в среде бизнеса. Если ваш те-
лефон оборудован клавишей для переключе-
112
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ния абонента в режим ожидания, то запом-
ните один важный принцип. Просьба подож-
дать у телефона должна быть скорее исклю-
чением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользу-
ясь вашим терпением, просит вас подождать
у телефона для того, чтобы ответить на дру-
гой звонок, то наберитесь смелости и прояви-
те инициативу. Просто скажите: <Извините
меня, но у меня нет времени ждать. Если
вам необходимо ответить на звонок, может
быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут
прерывать?>
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые
телефонные компании предоставляют клиен-
там технологию, которая блокирует систему
<ожидания> и не позволяет отключать вашу
линию в момент разговора? Если у вас кно-
почный телефон, то перед тем, как позвонить
кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и
затем наберите первые цифры нужного номе-
ра. А если у вас дисковый телефон, то, преж-
де чем позвонить, поднимите трубку и набе-
рите первые четыре цифры. Проверьте в те-
лефонной компании, существует ли в ва-
шем районе подобная услуга.
Как вести себя
у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в
перерыве между встречами вам нужно по-
звонить кому-то, но все телефоны-автоматы
заняты. Что делать? Пока вы стоите в оче-
113
ГЛАВА 7
реди, вспомните следующие основные пра-
вила.
Стойте от говорящего по телефону челове-
ка на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас
не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по
телефону или не смотрите без конца на свои
часы, используя это как средство, с помощью
которого вы хотите заставить звонящего по-
весить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по теле-
фону, то держите в уме только одно простое
правило - разговор должен быть кратким. Вы
говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают
о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что
некоторые люди, которые звонят мне, оби-
жаются, если их спрашивают, есть ли у
меня номера их телефонов. Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
Не мешкайте
Теперь, когда я убедила вас (я надеюсь на
это) в важности записок и писем с выраже-
нием благодарности, возникает очевидный
вопрос: как скоро их надо посылать? Слово
<скоро> имеет много значений, но, когда по-
является необходимость посылать записки со
словами благодарности и другую деловую
корреспонденцию, это слово имеет только
одно значение -от 24 до 48 часов со време-
ни вашей встречи с кем-то. Это правило отно-
сится даже к очень занятым людям. Чем
120
ГЛАВА 8
раньше с момента встречи или телефонного
разговора вы посылаете вашу благодарность,
тем большее впечатление она произведет.
Написать или напечатать?
Это серьезный вопрос!
Слова благодарности могут быть написаны
ручкой, когда вы посылаете записку человеку,
который проявил по отношению к вам любез-
ность по принципу <от человека к человеку>.
Слова благодарности также могут быть написа-
ны от руки, когда вы посылаете письмо с по-
здравлением, с выражением соболезнования
или что-то тому подобное. Если, однако, вы
посылаете письмо, которое, вероятно, должно
быть сохранено для кого-то или кому-то пере-
слано, то советую вам напечатать его. Если вы
хотите добавить от себя лично, то напишите
одно или два предложения на дополнительном
листке бумаги и приложите его к корреспон-
денции. Позаботьтесь о том, чтобы они были
написаны разборчиво. Одна из опасностей на-
шего компьютерно-образованного общества зак-
лючается в том, что наш почерк часто выгля-
дит так, как будто мы пишем рецепты.
Как квалифицированно готовить
корреспонденцию
>
Хотите ли вы выработать такой стиль
письма, чтобы люди ждали вашей корреспон-
денции?
122
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Это невозможно, скажете вы. Вовсе нет.
Используйте несколько простых приемов,
приложите некоторые дополнительные уси-
лия, шлифуйте ваше произведение, и тогда
вы будете посылать такие записки и письма,
которые дадут преимущество в конкурентной
среде. Вот несколько советов:
Вычитывайте ваши письма. Даже одно не-
правильно написанное слово снижает эффек-
тивность вашего письма. Единственный спо-
соб убедиться в том, что ваше письмо не со-
держит ошибок, это внимательно его вычи-
тать. Если это возможно, пусть другой
человек проверит ваше письмо прежде, чем
вы его отошлете. Мы часто <видим> на бумаге
то, что хотели изложить. Всегда полезен све-
жий объективный взгляд - особенно для об-
наружения ошибок. Не подвергайте себя ис-
кушению довериться компьютерной програм-
ме поиска ошибок, хотя как таковая она по-
лезна. Если у вас есть опыт в работе с таким
программным обеспечением, то вы уже знае-
те, что оно обнаруживает не все ошибки и не
замечает пропущенные слова. Только челове-
ческий глаз может обнаружить эти ошибки.
И наконец, исследования показывают, что
легче заметить ошибку в напечатанном тек-
сте, чем на экране компьютера. Итак, прило-
жите дополнительные усилия для того, что-
бы научиться быстро писать письма без оши-
бок.
Проверяйте правильность написания всех
имен и фамилий. Делайте это даже тогда, ког-
123
ГЛАВА 8
да вы посылаете корреспонденцию человеку по
имени, как вам сказали, <Джон Смит>.
<М-р Смит, это значит Д-Ж-О-Н С-М-И-Т?>
В девяти из десяти случаев вы будете пра-
вы. Однако всегда остается возможность
столкнуться с другим написанием. Если вы
обнаружите, что имя звучит общераспростра-
ненно, но пишется необычно, вы будете рады
тому, что приложили дополнительные уси-
лия.
Более того, эта микродеталь показывает,
что вы обращаете внимание на все мелочи.
Это такая любезность, которая всегда запо-
минается. Такое ваше отношение к перепис-
ке поможет создать впечатление, что с вами
следует иметь дело.
По возможности ограничивайте ваше пись-
мо одной страницей. Если это сопроводитель-
ное письмо к описанию предложения или ре-
зюме либо информационное письмо о новой
продукции или услуге - обязательно следуй-
те указанному правилу.
Один из вариантов подготовки такого
письма - его построение из трех частей. В
начале письма вы устанавливаете или восста-
навливаете ваше знакомство с тем человеком,
которому оно адресовано (<Мне вчера было
очень приятно поговорить о делах нашей
компании...>). Во второй части письма долж-
на быть раскрыта его цель (<Как я и обещал,
я вложил в письмо каталог...>). В заключи-
тельной части должно содержаться предло-
жение о последующих действиях (<После
того как вы познакомитесь с содержащимися
124
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
в письме предложениями, пожалуйста, свя-
житесь со мной по любому вопросу...>).
Уже в действии обращения
к людям в духе XXI века
По мере приближения к XXI веку нам
многое напоминает, что устоявшиеся правила
меняются. И нигде это так не бросается в
глаза, как в деловом общении. Если вы не
живете с искаженным представлением о вре-
мени, то знаете, что письма и записки, рож-
денные в современных офисах, больше не на-
чинаются с общепризнанного в течение дол-
гого времени обращения <джентльмен>. А
как вы обращаетесь к людям, понимая, на-
сколько обращение важно? Предлагаю вам в
помощь небольшую информацию.
Вы пишите человеку, которого не знаете.
Если вы собираетесь послать письмо кому-то,
кого не знаете, здравый смысл подсказывает,
что следует вначале потратить время на по-
иск имени человека, который получит ваше
письмо. Если, например, вы пишите директо-
ру по кадрам такой-то компании и не знаете
его (ее) фамилии и имени, то найдите время,
чтобы позвонить в компанию и узнать, как
зовут нужного человека. Хотя вполне можно
написать <Дорогой директор по кадрам> или
просто <Дорогой директор>, обращение к че-
ловеку по фамилии персонализирует коррес-
понденцию и, конечно, помогает достичь же-
лаемого результата.
125
ГЛАВА 8
Патрик или Патриция? Попробуйте ука-
зать. Вы, например, пишите Пэту Смиту на
почтовый ящик. Вы не имеете представления
о названии компании. Как правильно обра-
титься? Это редкий случай, и здесь надо пи-
сать <Пэт Смит>, но вы должны добавить
слово <многоуважаемый (ая)>.
Если вы работаете административным по-
мощником у человека, имя которого может
быть как мужским, так и женским, то на-
учитесь тактично дать знать другим, кто
ваш начальник: мужчина или женщина.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
<Джон, Джордж Смит находится в моем
офисе. Я думаю, что ему также будет поле-
зен наш с вами разговор. Не будете ли вы
против, если я переведу разговор на говоря-
щий телефон?>
Проявляя такую любезность, вы, вероят-
но, обнаружите, что человек на другом конце
провода польщен этим.
Может быть, если бы все больше людей
спрашивали бы подобное разрешение, а не
автоматически переключали связь на говоря-
щий телефон, то это изобретение получило
бы более широкое признание.
111
ГЛАВА 7
Когда вас не спрашивают
Что вы должны делать в том случае, если
вас, не спрашивая об этом, переключили на
громкую связь, а вам не нравится говорить
на весь офис? Как и в большинстве случаев,
честное поведение - лучшая политика. Я
рекомендую вам попросить того человека,
кому вы звоните, поднять телефонную труб-
ку. Если вы не знаете человека хорошо и бес-
покоитесь, что ваша просьба может его оби-
деть, тогда просто скажите что-то вроде: <Я
не очень хорошо слышу вас>. В большинстве
случаев человек автоматически возьмет в
руку трубку.
Пейджеры
<Бил, бип, бип!> Есть что-то в этом звуке...
Если вы решитесь пользоваться пейдже-
ром, то приобретите такой, который вызыва-
ет вас зуммером, а не указанным выше зву-
ком. Я верю, что пейджер с зуммером боль-
ше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей,
переключающей звонящего вам
человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое
новшество может быть источником разочаро-
вания и обиды в среде бизнеса. Если ваш те-
лефон оборудован клавишей для переключе-
112
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ния абонента в режим ожидания, то запом-
ните один важный принцип. Просьба подож-
дать у телефона должна быть скорее исклю-
чением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользу-
ясь вашим терпением, просит вас подождать
у телефона для того, чтобы ответить на дру-
гой звонок, то наберитесь смелости и прояви-
те инициативу. Просто скажите: <Извините
меня, но у меня нет времени ждать. Если
вам необходимо ответить на звонок, может
быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут
прерывать?>
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые
телефонные компании предоставляют клиен-
там технологию, которая блокирует систему
<ожидания> и не позволяет отключать вашу
линию в момент разговора? Если у вас кно-
почный телефон, то перед тем, как позвонить
кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и
затем наберите первые цифры нужного номе-
ра. А если у вас дисковый телефон, то, преж-
де чем позвонить, поднимите трубку и набе-
рите первые четыре цифры. Проверьте в те-
лефонной компании, существует ли в ва-
шем районе подобная услуга.
Как вести себя
у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в
перерыве между встречами вам нужно по-
звонить кому-то, но все телефоны-автоматы
заняты. Что делать? Пока вы стоите в оче-
113
ГЛАВА 7
реди, вспомните следующие основные пра-
вила.
Стойте от говорящего по телефону челове-
ка на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас
не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по
телефону или не смотрите без конца на свои
часы, используя это как средство, с помощью
которого вы хотите заставить звонящего по-
весить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по теле-
фону, то держите в уме только одно простое
правило - разговор должен быть кратким. Вы
говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают
о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что
некоторые люди, которые звонят мне, оби-
жаются, если их спрашивают, есть ли у
меня номера их телефонов. Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
Не мешкайте
Теперь, когда я убедила вас (я надеюсь на
это) в важности записок и писем с выраже-
нием благодарности, возникает очевидный
вопрос: как скоро их надо посылать? Слово
<скоро> имеет много значений, но, когда по-
является необходимость посылать записки со
словами благодарности и другую деловую
корреспонденцию, это слово имеет только
одно значение -от 24 до 48 часов со време-
ни вашей встречи с кем-то. Это правило отно-
сится даже к очень занятым людям. Чем
120
ГЛАВА 8
раньше с момента встречи или телефонного
разговора вы посылаете вашу благодарность,
тем большее впечатление она произведет.
Написать или напечатать?
Это серьезный вопрос!
Слова благодарности могут быть написаны
ручкой, когда вы посылаете записку человеку,
который проявил по отношению к вам любез-
ность по принципу <от человека к человеку>.
Слова благодарности также могут быть написа-
ны от руки, когда вы посылаете письмо с по-
здравлением, с выражением соболезнования
или что-то тому подобное. Если, однако, вы
посылаете письмо, которое, вероятно, должно
быть сохранено для кого-то или кому-то пере-
слано, то советую вам напечатать его. Если вы
хотите добавить от себя лично, то напишите
одно или два предложения на дополнительном
листке бумаги и приложите его к корреспон-
денции. Позаботьтесь о том, чтобы они были
написаны разборчиво. Одна из опасностей на-
шего компьютерно-образованного общества зак-
лючается в том, что наш почерк часто выгля-
дит так, как будто мы пишем рецепты.
Как квалифицированно готовить
корреспонденцию
>
Хотите ли вы выработать такой стиль
письма, чтобы люди ждали вашей корреспон-
денции?
122
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Это невозможно, скажете вы. Вовсе нет.
Используйте несколько простых приемов,
приложите некоторые дополнительные уси-
лия, шлифуйте ваше произведение, и тогда
вы будете посылать такие записки и письма,
которые дадут преимущество в конкурентной
среде. Вот несколько советов:
Вычитывайте ваши письма. Даже одно не-
правильно написанное слово снижает эффек-
тивность вашего письма. Единственный спо-
соб убедиться в том, что ваше письмо не со-
держит ошибок, это внимательно его вычи-
тать. Если это возможно, пусть другой
человек проверит ваше письмо прежде, чем
вы его отошлете. Мы часто <видим> на бумаге
то, что хотели изложить. Всегда полезен све-
жий объективный взгляд - особенно для об-
наружения ошибок. Не подвергайте себя ис-
кушению довериться компьютерной програм-
ме поиска ошибок, хотя как таковая она по-
лезна. Если у вас есть опыт в работе с таким
программным обеспечением, то вы уже знае-
те, что оно обнаруживает не все ошибки и не
замечает пропущенные слова. Только челове-
ческий глаз может обнаружить эти ошибки.
И наконец, исследования показывают, что
легче заметить ошибку в напечатанном тек-
сте, чем на экране компьютера. Итак, прило-
жите дополнительные усилия для того, что-
бы научиться быстро писать письма без оши-
бок.
Проверяйте правильность написания всех
имен и фамилий. Делайте это даже тогда, ког-
123
ГЛАВА 8
да вы посылаете корреспонденцию человеку по
имени, как вам сказали, <Джон Смит>.
<М-р Смит, это значит Д-Ж-О-Н С-М-И-Т?>
В девяти из десяти случаев вы будете пра-
вы. Однако всегда остается возможность
столкнуться с другим написанием. Если вы
обнаружите, что имя звучит общераспростра-
ненно, но пишется необычно, вы будете рады
тому, что приложили дополнительные уси-
лия.
Более того, эта микродеталь показывает,
что вы обращаете внимание на все мелочи.
Это такая любезность, которая всегда запо-
минается. Такое ваше отношение к перепис-
ке поможет создать впечатление, что с вами
следует иметь дело.
По возможности ограничивайте ваше пись-
мо одной страницей. Если это сопроводитель-
ное письмо к описанию предложения или ре-
зюме либо информационное письмо о новой
продукции или услуге - обязательно следуй-
те указанному правилу.
Один из вариантов подготовки такого
письма - его построение из трех частей. В
начале письма вы устанавливаете или восста-
навливаете ваше знакомство с тем человеком,
которому оно адресовано (<Мне вчера было
очень приятно поговорить о делах нашей
компании...>). Во второй части письма долж-
на быть раскрыта его цель (<Как я и обещал,
я вложил в письмо каталог...>). В заключи-
тельной части должно содержаться предло-
жение о последующих действиях (<После
того как вы познакомитесь с содержащимися
124
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
в письме предложениями, пожалуйста, свя-
житесь со мной по любому вопросу...>).
Уже в действии обращения
к людям в духе XXI века
По мере приближения к XXI веку нам
многое напоминает, что устоявшиеся правила
меняются. И нигде это так не бросается в
глаза, как в деловом общении. Если вы не
живете с искаженным представлением о вре-
мени, то знаете, что письма и записки, рож-
денные в современных офисах, больше не на-
чинаются с общепризнанного в течение дол-
гого времени обращения <джентльмен>. А
как вы обращаетесь к людям, понимая, на-
сколько обращение важно? Предлагаю вам в
помощь небольшую информацию.
Вы пишите человеку, которого не знаете.
Если вы собираетесь послать письмо кому-то,
кого не знаете, здравый смысл подсказывает,
что следует вначале потратить время на по-
иск имени человека, который получит ваше
письмо. Если, например, вы пишите директо-
ру по кадрам такой-то компании и не знаете
его (ее) фамилии и имени, то найдите время,
чтобы позвонить в компанию и узнать, как
зовут нужного человека. Хотя вполне можно
написать <Дорогой директор по кадрам> или
просто <Дорогой директор>, обращение к че-
ловеку по фамилии персонализирует коррес-
понденцию и, конечно, помогает достичь же-
лаемого результата.
125
ГЛАВА 8
Патрик или Патриция? Попробуйте ука-
зать. Вы, например, пишите Пэту Смиту на
почтовый ящик. Вы не имеете представления
о названии компании. Как правильно обра-
титься? Это редкий случай, и здесь надо пи-
сать <Пэт Смит>, но вы должны добавить
слово <многоуважаемый (ая)>.
Если вы работаете административным по-
мощником у человека, имя которого может
быть как мужским, так и женским, то на-
учитесь тактично дать знать другим, кто
ваш начальник: мужчина или женщина.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16